Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «24rek.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Трудный клиент-это кто, как понять, что перед вами трудный клиент, какими свойствами он обладает, как работать с трудными клиентами и какие качества необходимы специалисту, обслуживающему трудного клиента.
Трудный клиент -это кто
Самым сложным моментом в обслуживании клиентов являются несговорчивые и вечно недовольные клиенты.
Таких клиентов называют трудными, потому что с ними сложно работать. С ними трудно достичь взаимопонимания, их практически невозможно переубедить, они на все реагируют агрессивно.
От взаимодействия с ними уже натерпелись менеджеры, и при первой же возможности они стараются передать их другому специалисту.
Такой клиент может поменять свое решение после того, как проект согласован, он может постоянно требовать скидки на товары и услуги, он вечно всем недоволен, не производит своевременно оплату, угрожает от вас уйти к конкурентам, а порой просто не знает, чего хочет.
Специалист, работая с ним, находится в постоянном стрессе, ему надо держать себя в руках, а для этого требуется колоссальное терпение. И прервать с ним взаимодействие мешает банальная причина деньги.
Конечно, если такой клиент не приносит достаточной прибыли, с ним надо расстаться. Ну, а если он приносит хороший доход, тогда придется его терпеть и пытаться находить компромиссные решения.
Трудный клиент- это человек, которого вы обслуживаете, и который находится под властью своих эмоций это может быть разочарование, злость, растерянность. Эти чувства могут быть сильными, и справиться с ними бывает не так-то просто.
Преодолевая трудности, которые возникают во время работы с таким клиентом, вы тем самым подтверждаете свое профессиональное мастерство.
Вам предстоит не только преодолеть не простую ситуацию во время общения с таким клиентом, но и уметь держать под контролем свои эмоции и показывать, что удержание клиентов ваша основная задача.
Клиент должен видеть, что вам небезразлично его благополучие.
Для того, чтобы эффективно работать с трудными клиентами, вам надо разработать модель поведения и придерживаться ее во время взаимодействия с ними:
- В первую очередь, надо проявить к клиенту уважение, научиться его слушать, понимать его потребности и знать интересы;
- Поймите проблему клиента и найдите оптимальный вариант ее решить;
- Все договоренности надо оформлять в письменном виде, так вы сможете оградить себя от внезапных изменений настроения клиента, его необдуманных решений. Эти документы спасут вас при спорных моментах и помогут избежать конфликтных ситуаций. Оформляйте договоры и дополнения к ним, протоколы встреч;
- Не обещаете ничего, в чем сомневаетесь и честно скажите об этом клиенту. Если же что-то обещаете, то должны быть уверены в том, что сможете свои обязательства выполнить;
- Не старайтесь быстро закрыть сделку, известно же, что если очень чего-то хочется, как правило, это не получается. Нетерпение может создать проблемы и неточности при ее заключении.
Для работы с трудными клиентами необходимы следующие качества:
- Выдержка;
- Хладнокровие;
- Профессионализм;
- Ответственность;
- Доброжелательность;
- Сдержанность.
Не бойтесь потерять клиента. Как гласит известная поговорка «Если ничего не потеряешь, то ничего и не приобретешь».
Лучше потерять одного проблемного клиента и потратить время на поиск нескольких других, более адекватных.
Если бояться, что потеряешь клиента, страх будет лишать вас уверенности в себе, а ведь именно уверенность и ваш авторитет притягивает к вам новых клиентов.
Каким бы трудным ваш клиент ни был, общайтесь с ним корректно, вежливо, соблюдайте деловой этикет.
В каждом бизнесе встречаются трудные клиенты, которые отнимают время и силы.
Кто такие трудные клиенты, какими качествами и свойствами они обладают?
- Они приходят с жалобами и проблемами, как реальными, так и мнимыми, и решение этих проблем отнимает у специалистов много времени и энергии;
- Вечно придираются, грубят;
- Свои обязательства выполняют с опозданиями, к примеру, задерживают оплату товаров и услуг.
Что делать, если клиент приходит с жалобами?
- Вне зависимости от его эмоционального состояния спокойно его выслушайте. В этом случае самое главное выяснить его точку зрения и выявить его проблему, если она существует на самом деле;
- Получить информацию о клиенте можно с помощью сформированной в компании клиентской базой или у сотрудников, ранее работавших с ним. На основании полученной информации надо проанализировать ситуацию и выявить суть проблемы;
- Если проблема произошла по вине компании, перед клиентом надо извиниться и постараться проблему устранить.
Как работать с клиентской базой вы узнаете, перейдя по ссылке https://24rek.ru/rabota-s-bazoj-dannyx-klientov/.
Например, вы являетесь владельцем интернет-магазина, и по условиям договора купленный товар должен быть доставлен покупателю в течение 3-х рабочих дней. На самом же деле его доставили через 5 дней.
Понятно, что такое положение клиента не устраивает, и он жалуется.
Магазин признает ошибку, приносит свои изменения и предоставляет какой-либо бонус подарок или скидку на определенный товар.
После этого надо предпринять меры для того, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем.
Чтобы клиент стал к вам более лоялен, надо дополнительно предпринять следующие шаги:
- Рассказать ему, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация больше не повторялась;
- Поблагодарите клиента за то, что он выявил данную ситуацию. Это поможет растопить образовавшийся из-за подобного инцидента в отношениях клиента и компании лед. В результате, клиент будет признателен, что вы с таким вниманием отнеслись к его жалобе и будет удивлен, что компания признала свою ошибку.
Итак, мы разобрали алгоритм работы с трудными клиентами при возникновении проблемных ситуаций.
И главная задача этого установление с ними долгосрочных деловых отношений.
Посмотрим видео на тему Трудный клиент-это кто
Заключение
В этой статье мы рассмотрели тему Трудный клиент-это кто, как понять, что перед вами трудный клиент, какими свойствами он обладает, как с ним работать и какие личные качества необходимы специалисту для работы с трудными клиентами.
Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.
Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.